Le 114 fonctionne sur un principe original, innovant et unique : les appels, selon leur type, sont traités soit par des agents entendants, soit par des agents sourds, afin d’offrir une qualité de communication optimale.

Tous ont reçu une formation spécifique indispensable à l’exercice de ce nouveau métier :

• formation au traitement des appels urgents dans les différents métiers (urgences médicales, Police, Gendarmerie, Sapeurs-Pompiers),
• formation aux gestes de premier secours,
• formation à l’utilisation du français écrit, de la langue des signes, et de leurs adaptations aux diverses situations,
• formation à l’utilisation des technologies non téléphoniques en situation d’urgence (écrit, vidéo, supports mixtes).

 

Pourquoi des agents sourds et entendants dans la même équipe ?

Il est indispensable de s’adapter à la langue de vie des usagers, quelle qu’elle soit : les spécialistes de l’écrit sourd et de la langue des signes sont les sourds eux-mêmes. Ils sont les plus à même de comprendre une situation en langue des signes, des propos écrits parfois caractéristiques de la culture sourde et de formuler correctement une question ou une consigne de sécurité.

Une équipe mixte d’agents sourds et d’agents entendants

Un sourd en situation d’urgence communiquera mieux avec un pair avec qui il partage une langue et une culture pour une compréhension immédiate. En effet, comme pour toute langue native, les spécialistes de l’écrit sourd et de la Langue des Signes sont les sourds eux-mêmes. Ils sont les plus à même de comprendre une situation ou des propos écrits parfois caractéristiques de la culture sourde et les plus à même de formuler correctement une question ou une consigne de sécurité. De nombreux sourds structurent le français écrit à la manière de la Langue des Signes. D’un autre coté, un malentendant ou un aphasique ou un dysphasique sera plus à l’aise avec un agent entendant. D’où la nécessité d’avoir une équipe mixte composée d’agents entendants et d’agents sourds qui permet de répondre à l’ensemble des demandes et des publics concernés par le 114.